domingo, 16 de mayo de 2010

Para la reflexión...Les parece familiar?

Como lo escribí en una de las primeras entradas de éste blog, antes de alcanzar la calidad de servicio o producto debe alcanzarse la Calidad Humana. El texto que les dejo aquí para la reflexión lo he tomado de la página web del diario español El País, escrito por Raymundo Riva Palacio. El artículo se llama "¿Por qué lloramos, mexicanos?", pero muy bien podría ser cambiada la nacionalidad por venezolano, colombiano, peruano. ¿Qué opinan?, publiquen sus comentarios.

¿Por qué lloramos, mexicanos?

Lamentamos la corrupción, pero en pequeños actos indebidos, la fomentamos cotidianamente
Estamos escandalizados. La última novedad en México es que uno de los grandes capos del narcotráfico tenía en su poder toda la información de inteligencia y operativa de las fuerzas federales que tratan de arrestarlo desde hace casi una década. Nos asombra que haya penetrado las estructuras militares y policiales y que quienes lo buscan sean también quienes lo protegen. Claro, decimos, la corrupción de los cuerpos de seguridad. Claro, subrayamos, tenían que ser los gobiernos corruptos. Listo. Con la denuncia expiamos nuestras culpas, aunque no la realidad.
¿Qué se necesita en México para ser un delincuente? La respuesta rápida y altamente polémica es: ser un mexicano ordinario con las autoridades que tenemos y merecemos. No nacimos en la ilegalidad, pero los usos y costumbres mexicanos, nos llevan a ella. Hay mucha permisividad. La corrupción está extendida, la ley laxa, los incentivos para no estar fuera de los márgenes legales son muy pocos, contra los incentivos para vivir siempre en la irregularidad.
En 2008, Transparencia Mexicana reportó que había 197 millones de actos de corrupción en México -casi dos por cada habitante- que habían tenido un costo de 27.000 millones de pesos (poco más de 2.000 millones de dólares), de cuyo total el 56,2 por ciento se había ido en evadir infracciones de tránsito. Si uno piensa como mexicano, simplemente no considera que eso no es común en muchas sociedades. Pero en México las transacciones ilegales entre ciudadanos y policías son tan cotidianas, que lo inusual es que un infractor prefiera la sanción a comprar su carné de impunidad con la autoridad, porque así la vida es más fácil.

Si un policía de tránsito detiene a un infractor, lo primero que le pide son sus documentos. La violación de una luz roja o a una invasión de zona peatonal puede ser el pretexto para que el policía -cuidado, siempre hay excepciones- empiece a describir todos los posibles delitos del infractor, con el fin de inhibirlo y amedrentarlo. La salida es una rutina: 10% de la multa, aproximadamente, entregada discretamente en la palma de la mano del policía y, en menos de cinco minutos, sigue uno su camino. Si por el contrario, el infractor no ofrece soborno, casi tendrá que suplicar para que lo multen y lo dejen ir, con demoras que pueden ir de 20 a 45 minutos, según el carácter del policía.
Caminar dentro de la ley es una pérdida de tiempo. Es más rápido repartir unos cuantos billetes al hacer un trámite municipal, que esperar una hora a que lo atiendan. Es mejor interceptar un vehículo de servicio de electricidad o de telefonía, y pagarles una compensación para que en ese momento acudan a su domicilio a repararles algún daño, que esperar días, o semanas, o inclusive meses, en ser atendido. Es mejor pagar a un camión para que se lleve la basura de una calle o una pipa de agua que resuelva el abasto, a esperar a que los servicios municipales cumplan a tiempo con el trabajo que se supone sufragan los impuestos.

Por fallas e ineficiencias del Gobierno, estableció recientemente el Foro Económico Mundial, la corrupción en México equivale al 9% del Producto Interno Bruto. Las propias empresas mexicanas, de acuerdo con el Centro de Estudios Económicos y Sociales del Sector Privado, invierten 10% en sobornos, sobre todo en los trámites que tienen que hacer cotidianamente para mantenerse competitivas.
¿Por qué respetar la ley? Después de todo, ni siquiera las autoridades lo hacen en sus acciones más básicas. Las autoridades son las primeras violadoras de la ley. Si es a nivel de tráfico, son quienes más irregularmente circulan por las calles. Si es a nivel de gestoría, es a los gestores ilegales, llamados coyotes, a quien primero atienden por la comisión que reciben. Un pequeño regalo puede agilizar un trámite o resolver un nudo burocrático. Los policías piden una atención, "para los refrescos", que es una especie de idioma universal en el submundo de todo es posible si se está dispuesto a transar con dinero.
Vivir en el lado legal de la vida mexicana, para muchos, es vivir en el error. Después de todo, siempre hay arreglo. Cuando hay elecciones en el horizonte, las autoridades han llegado a condonar todas las multas de tránsito para ganar votos. En tiempos electorales, también se ha dado otro tipo de casos, como cuando se van acumulando evasores de impuestos, se promueven perdones fiscales a cambio de que empiecen a pagar a partir de ese momento. A los famosos se les dan facilidades para que resuelvan sus problemas con el fisco y sólo los cínicamente reincidentes tienen problemas con la autoridad; a intelectuales y artistas se les permite pagar con obra. Todo se puede. Entonces, ¿de qué nos quejamos?
Es muy cierto que la delincuencia organizada tiene dentro de sus nóminas a policías, militares, políticos, empresarios y periodistas, pero no son los principales corruptores dentro de la sociedad. Es la sociedad misma donde la cultura de la corrupción está acendrada, aceitada y estimulada.
Nuestros hijos pagan a cantineros para que les den bebidas alcohólicas aunque sean menores de edad, o en los casos más refinados, por escasos 100 dólares pueden conseguir una identificación falsa en el centro de la ciudad de México, y por 120, una nueva acta de nacimiento con el nombre que se quiera. El 28,8% de los mexicanos que viajan, regresan a México con contrabando, y cada vez que pasamos por aduanas nos tensamos al momento de pensar que quizás en el semáforo fiscal -mediante el cual se revisa aleatoriamente a los viajeros- apretemos el botón rojo que lleva a una revisión nuestro equipaje en automático.
La incredulidad sobre los lineamientos de las autoridades, nuestro desprecio a las disposiciones legales y nuestra displicencia ante los mandatos son proverbiales. Durante meses se anunció que a partir del pasado abril, todos aquellos que tuvieran teléfonos móviles tendrían que registrarlos por razones de seguridad. Si no lo hacían, se anunció, serían canceladas las líneas. En el último día para registrarlo seis millones de personas quisieron hacer el trámite, que una semana antes les habría significado cinco minutos máximo, y que para la saturación del final del plazo, se llevó hasta ocho horas. Por lo mismo, la autoridad decidió dar una prórroga de casi una semana. Una vez más, se crearon incentivos para quienes optaron por jugar contras a la legalidad.
¿Por qué nos asombramos entonces de que los delincuentes compren lo que quieran? Nosotros mismos lo hacemos, en nuestra propia escala, chapoteando todos los días en la cultura de ilegalidad que nos abraza. No lloremos ahora. Muchos de nosotros formamos parte de esa vida delincuencial. Aunque no matemos personas, sí estamos cometiendo un crimen, al ir aniquilando gradualmente los principios y valores que la dan cimentación, fortaleza y destino a una sociedad.

Fuente:

sábado, 15 de mayo de 2010

Principios de Gestión de la Calidad 5: Enfoque de Sistema para la Gestión


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.


Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:



  • Estructurar un sistema que permita a la organización alcanzar sus objetivos de la manera más eficiente y efectiva.

  • Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.

  • Enfoques estructurados de tal manera que permitan armonizar e integrar los procesos.

  • A un mejor entendimiento de las funciones y responsabilidades necesarias para alcanzar objetivos comunes y de ese modo reducir barreras entre distintos sectores de la organización.

  • El conocimiento de la capacidad de la organización y establecimiento de recursos limitados antes de actuar.

  • Delimitando y definiendo dentro de que actividades específicas va a operar el sistema.

  • Mejorando continuamente el sistema a través de mediciones y evaluaciones

Principios de Gestión de la Calidad: 4 Enfoque basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
  • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener los resultados deseados.
  • Analizar y medir la capacidad de los procesos claves
  • Identificar las interfases de las actividades claves dentro y entre las funciones de la organización.
  • Prestar atención a factores como recursos, métodos y materiales que mejoren las actividades claves de la organización.
  • Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en clientes, proveedores y otras partes involucradas.
Beneficios principales:


  • Menores costos y ciclos de vida más cortos a través de un uso efectivo de recursos
  • Resultados en ascenso, consistentes y predecibles
  • Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas
Fuente: Norma ISO 9000: 2005

domingo, 9 de mayo de 2010

Principios de Gestión de la Calidad: 3. Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.


Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:


  1. Definición sistemática de las actividades necesarias para obtener los resultados deseados.
  2. Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener los resultados deseados.
  3. Analizar y medir la capacidad de los procesos claves
  4. Identificar las interfases de las actividades claves dentro y entre las funciones de la organización
  5. Prestando atención a factores como recursos, métodos y materiales que mejoren las actividades claves de la organización.
  6. Evaluando los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en clientes, proveedores y otras partes involucradas.
¿En tu organización se promueve la participación?

Fuente: ISO 9000:2005

Principios de Gestión de la Calidad: 2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.


Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:

  1. Personal que entiende la importancia de su contribución en la organización
  2. Personal que identifica los límites para su desempeño
  3. Personal que acepta la responsabilidad sobre los problemas y de sus soluciones
  4. Personal que evalúa su desempeño con respecto a metas y objetivos individuales
  5. Personal que activamente busca oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia
  6. Personal que comparte libremente conocimiento y experiencia
  7. Personal que abiertamente discute los problemas y sus soluciones
¿Qué tipo de Líder eres? ¿Líder o Gerente/Jefe cuentanos?

Fuente: Norma ISO 9000: 2005

Principios de Gestión de la Calidad: 1. Enfoque al Cliente


Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.


Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:


  • Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente
  • Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente
  • Difundir las necesidades y expectativas del cliente en toda la organización
  • Medir la satisfacción del cliente y actuar en función de esos resultados
  • Gestionar en forma sistemática las relaciones con los clientes
  • Asegurar un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y otras partes involucradas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financiadores, comunidades locales y sociedad en su conjunto).
¿Qué estás haciendo para identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de tus clientes?. Comparte tus experiencias.
 
Fuente: Norma ISO 9000:2005

Principios de Gestión de la Calidad

Las siguientes entradas están basadas en la norma ISO 9000: 2005, el objetivo es compartir con ustedes los ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

¨Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente... Se han identificado ocho principios de gestión que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.¨

  1. Enfoque al Cliente 
  2. Liderazgo
  3. Participación del Personal
  4. Enfoque basado en procesos
  5. Enfoque  de sistema para la gestión
  6. Mejora Continua
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
  8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
En las siguientes entradas resumiré cada uno de estos principios y les invito a emitir sus comentarios

Fuente: Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario