Mensaje de Chartered Quality Institute (CQI), con motivo del día Mundial de la Calidad 2018
CALIDAD: Una Cuestión de Confianza
La reputación
se construye sobre la confianza. La confianza es una mercancía que se gana con
esfuerzo, pero que se puede malgastar en un momento. Por lo tanto, en 2018,
estamos celebrando el papel que todos en una organización desempeñan en la
construcción y mantenimiento de la confianza de todos los grupos de interés:
clientes, proveedores, personal, reguladores, accionistas y sociedad.
No pasa
un día sin leer sobre los fallos en la calidad y su impacto en los clientes y
en los grupos de interés de las organizaciones: Grenfell, Facebook, Kobe Steel y BMW por nombrar
algunos. Estas historias generan dos preguntas. En primer lugar, sobre la
competencia organizativa y, en segundo lugar, sobre la integridad organizativa.
La profesión
de gestión de la calidad consiste en ayudar a las organizaciones a establecer
sistemas competentes para garantizar que la actividad de una organización
cumpla de forma coherente sus promesas a los clientes y partes interesadas, un
marco de garantía para ayudar a las organizaciones a comprender el riesgo
operativo y un marco de mejora para mitigarlo y mejorarlo.
Estos
sistemas
de gobierno, garantía y mejora combinados con su cultura de calidad son su
inversión en confianza y reputación. La profesión de calidad es su socio
comercial para aumentar la confianza en su organización.
Los Profesionales
Certificados de Calidad son las personas que apoyan y desarrollan la
competencia y la cultura de la calidad utilizando su visión única a través de
la organización y sus grupos de interés, y sus habilidades únicas en el
establecimiento de sistemas de gobierno operativo, garantía y mejora.
El Día
Mundial de la Calidad (#WQDD18) es su oportunidad para celebrar los logros de
su equipo y organización, y reconocer a aquellos que mantienen la confianza
para mantener y mejorar el rendimiento todos los días del año.
En abril del presente año, fue publicada la nueva versión de la norma #ISO9004, la cual sustituye a la versión del año 2009.
Esta norma, provee una guía para que las organizaciones alcancen el éxito sostenido en un entorno complejo de cambio permanente.
Mientras que la norma ISO 9001:2015, está enfocada en proveer confianza en los servicios y/o productos de una organización, la norma #ISO9004:2018 se enfoca en proveer confianza en la habilidad de la organización para alcanzar el éxito sostenido.
ISO 9004, no es una norma certificable. Es una guía de buenas prácticas para que una organización con madurez en la gestión de la calidad, alcance el éxito sostenido.
Es un importante reto para las organizaciones que han implementado y certificado su sistema de gestión de la calidad, con la norma ISO9001:2015 y para los profesionales de la calidad, estudiar, analizar e implementar las buenas prácticas contenidas en la ISO 9004,.
Les comparto traducción libre de un material preparado por Chartered Quality Institute en el año 2014, titulado "The New Quality Profession Challenge" y que pueden consultar completo en su idioma original en el siguiente enlace https://www.quality.org/knowledge/%E2%80%8B-new-quality-profession-challenge
Considero oportuno, a propósito de los cambios que ha experimentado la norma ISO 9001, que todos quienes tenemos responsabilidades en la administración de los sistemas de gestión de la calidad, revisemos este resumen que recopila la opinión de profesionales de la calidad, quienes a través de sus experiencias nos invitan a asumir los siguientes retos:
1. Los profesionales de la calidad del futuro deben tener un amplio conjunto de habilidades.
Es necesario cerrar brechas en cuanto a entender con más detalle la naturaleza del negocio en el cual estamos implementando un sistema de gestión de la calidad, debemos adquirir experiencia multifuncional, para interrelacionarnos mejor con otras áreas de la organización. Para ello, es necesario desarrollar habilidades que nos permitan comprender el comportamiento organizacional y cómo la gente reacciona ante los cambios. El profesional de la calidad del futuro, debe tener una combinación adecuada de habilidad y experiencia en las prácticas de control de la calidad, aseguramiento de la calidad y mejora de la calidad. Hoy día existen especialistas en cada una de éstas áreas, pero el entorno actual amerita tener estas destrezas de manera integrada.
2. Los profesionales de la calidad están en posiciones ideales para facilitar la integración de toda la cadena de valor desde la perspectiva del cliente y el ciudadano.
Debemos promover un enfoque multifuncional y no por “silos”, formando y trabajando con equipos que mejoren la cadena de valor (la oferta, la demanda, los costos). La calidad debe convertirse en la “conciencia de la empresa”, para hacer que el resto de la organización sea capaz de situarse en la perspectiva del cliente y ver el negocio de “punta a punta” desde lo interno y lo externo. Debemos estar listos y preparados para influir en el diseño e implementación de las conductas “correctas” dentro de la organización.
3. Los profesionales de la calidad deben ser agentes de cambio del negocio.
Armado con una visión mas extensa del negocio y desarrollando un conjunto amplio de habilidades y experiencia, los profesionales de la calidad estaremos en mejores condiciones para eliminar la imagen de “portapapeles” e influir en los cambios y mejora del negocio, entre las cuales una de las principales es ayudar a la dirección a realizar “inteligentes” reducciones de costos.
4. Los profesionales de calidad necesitan mejorar su capacidad de hablar el idioma de los negocios.
Debemos desarrollar la capacidad de hablar en términos financieros, los profesionales de la calidad debemos pensar como ejecutivos, ser vistos con un enfoque constructivo y no bajo el tradicional enfoque negativo de “policías”, “portapapeles, “críticos de la conducta organizacional”. Los casos que afecten la calidad, deben ser presentados en forma de hechos basados en los clientes y otras partes interesadas utilizando medidas que la alta dirección pueda entender y tenga resonancia en los líderes de la organización
5. Los profesionales de calidad deben ayudar a sus colegas en otras funciones para hacer un mejor uso de sus habilidades y experiencias.
El profesional de la calidad debe ser capaz de interrelacionarse con los responsables de operaciones, finanzas, mercadeo y ventas y ayudarles a comprender como la calidad y sus herramientas pueden ayudarles a tomar mejores decisiones que impacten en los clientes y en los resultados del negocio.
6. Generalmente, no se otorga el estatus que la profesión de la calidad se merece y que ahora debe adquirir si desea cumplir los desafíos del siglo 21 en la industria, el comercio y los servicios públicos.
En general la calidad no se ve como una carrera de elección, muchas personas simplemente “caen en el área de calidad”. Por ello, necesitamos mostrar la amplitud e impacto de la calidad y cómo podemos hacer la diferencia.
Es importante dar a conocer casos de éxito, pero de una manera que la alta dirección vea el beneficio de la calidad. Siempre que sea posible, los criterios para la promoción de las personas de otras áreas funcionales y disciplinas, deben hacer referencia a la comprensión de los principios de la calidad.
El objetivo debe ser cambiar la percepción de la calidad, hacer que a lo largo de la cadena de prestación del servicio, los líderes sientan que calidad es un lugar donde pueden encontrar el soporte y consejo para el logro de los objetivos.
En resumen, los profesionales de la calidad tenemos que crear un mundo con la calidad en el corazón de cada organización.
Cuando iniciamos el proceso de
transición hacia la norma ISO 9001:2015, uno de los aspectos en los cuales
insistimos con nuestros colegas y colaboradores, es que el proceso de cambios y
adopción de los nuevos requisitos de la norma, no se trataba de responder o
complacer a un auditor. Se trataba de interpretar la buena práctica expresada
en cada capítulo de la norma y determinar la mejor forma de implementarla,
buscando agregar valor a los procesos que ejecutamos en el día a día.
Seguramente algunos de los que
nos leen habrán escuchado, al
implementar un sistema de gestión de la calidad, expresiones como: “qué vamos a
responder al auditor”, “qué debemos responder a la ISO”, “elaboremos este o
aquel registro para la auditoría”.
En este punto, es importante citar
la introducción de la norma ISO 9001:2015, cito:
“La adopción de un sistema de
gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le
puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para
las iniciativas de desarrollo sostenible”.
Por tanto, es la alta dirección
quien una vez analizado el contexto externo e interno de la organización,
quienes deben decidir si implementar un sistema de gestión de la calidad será
una de las herramientas o medios para mejorar su capacidad de satisfacer
consistentemente los requisitos de sus clientes y probablemente su
posicionamiento en el mercado.
Como vemos, los sistemas de
gestión de la calidad no son “para-ISO”, no son para responder y “pasar” una
entrevista de unas horas o unos días con un auditor. Implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad debe buscar facilitar las oportunidades de
aumentar la satisfacción del cliente y por tanto contribuir a generar los
beneficios esperados por los accionistas de la organización.
Pero por otro lado, los sistemas
de la calidad, tampoco son un “paraISO”, no son un lugar idílico en el cual
podemos quedarnos dormidos y admirar el paisaje. Implementar un sistema de
gestión de la calidad, implica gestionar la natural resistencia al cambio que
todos tenemos, es conocer e interpretar la cultura de la organización, es
actuar en ocasiones como árbitros ante las diferencias e intereses particulares
y por sobre todo es investigar, indagar y estudiar permanentemente para proveer
nuevas soluciones a nuevos problemas.
Finalmente, los profesionales de
la calidad tenemos la responsabilidad de guiar y hacer ver a la alta dirección
que los sistemas de gestión de la calidad son más que una certificación es una
cultura que una vez que la adoptan los miembros de una organización, activa una
dinámica que no tiene fin.
Autor: Manuel Quintana - Especialista en Sistemas de Gestión de la Calidad
