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| Diseño de Imagen: Legna Cabello |
Cuando iniciamos el proceso de
transición hacia la norma ISO 9001:2015, uno de los aspectos en los cuales
insistimos con nuestros colegas y colaboradores, es que el proceso de cambios y
adopción de los nuevos requisitos de la norma, no se trataba de responder o
complacer a un auditor. Se trataba de interpretar la buena práctica expresada
en cada capítulo de la norma y determinar la mejor forma de implementarla,
buscando agregar valor a los procesos que ejecutamos en el día a día.
Seguramente algunos de los que
nos leen habrán escuchado, al
implementar un sistema de gestión de la calidad, expresiones como: “qué vamos a
responder al auditor”, “qué debemos responder a la ISO”, “elaboremos este o
aquel registro para la auditoría”.
En este punto, es importante citar
la introducción de la norma ISO 9001:2015, cito:
“La adopción de un sistema de
gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le
puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para
las iniciativas de desarrollo sostenible”.
Por tanto, es la alta dirección
quien una vez analizado el contexto externo e interno de la organización,
quienes deben decidir si implementar un sistema de gestión de la calidad será
una de las herramientas o medios para mejorar su capacidad de satisfacer
consistentemente los requisitos de sus clientes y probablemente su
posicionamiento en el mercado.
Como vemos, los sistemas de
gestión de la calidad no son “para-ISO”, no son para responder y “pasar” una
entrevista de unas horas o unos días con un auditor. Implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad debe buscar facilitar las oportunidades de
aumentar la satisfacción del cliente y por tanto contribuir a generar los
beneficios esperados por los accionistas de la organización.
Pero por otro lado, los sistemas
de la calidad, tampoco son un “paraISO”, no son un lugar idílico en el cual
podemos quedarnos dormidos y admirar el paisaje. Implementar un sistema de
gestión de la calidad, implica gestionar la natural resistencia al cambio que
todos tenemos, es conocer e interpretar la cultura de la organización, es
actuar en ocasiones como árbitros ante las diferencias e intereses particulares
y por sobre todo es investigar, indagar y estudiar permanentemente para proveer
nuevas soluciones a nuevos problemas.
Finalmente, los profesionales de
la calidad tenemos la responsabilidad de guiar y hacer ver a la alta dirección
que los sistemas de gestión de la calidad son más que una certificación es una
cultura que una vez que la adoptan los miembros de una organización, activa una
dinámica que no tiene fin.
Autor: Manuel Quintana - Especialista en Sistemas de Gestión de la Calidad
